整体・鍼灸 / 治療院
「どこを予約すればいい？」迷えるお客様の症状を事前に整理し、初診の案内をスムーズに。
お客様の困りごとと必要な事実を整理し、確認済みの知識やルールに基づいて初回窓口へ。専門的な判断は人へ引き継ぎます。
このケースの背景
院長施術中はすぐに返信できない整体・鍼灸の受付。「どのメニューを予約すればよいか」という相談に、初回窓口への案内に必要な情報を確認します。
以下は、使い方を説明するための想定ケースです。実在のお客様の導入実績ではありません。
導入前の課題
施術中はスマートフォンを見られず、オンラインからの問い合わせへの返信が遅れがちでした。また、「腰が痛いのですが、整体と鍼灸のどちらがいいですか？」という相談が多く、予約を確定するまでに「いつからですか？」「どのような痛みですか？」と何度も質問を返す必要がありました。
インタビュー形式で見る利用シーン
AI Receptionを導入する前は、どのような点に一番悩んでいましたか？
院長
「施術中はお客様の対応に集中しているため、オンラインの問い合わせにすぐ返信できない」という点です。しかも、お客様は「どのメニューが良いか」が分からない状態で連絡してくるため、結局こちらから何度も質問する必要がありました。本当に私の判断が必要なケースはごく一部なのに、毎回ゼロからヒアリングするのは大変でした。
導入後、その初期対応はどう変わりましたか？
院長
お客様が「最近、腰が痛くて……どれを予約したらいいですか？」とメッセージを送ると、AIはそれに合わせて「腰の痛み、お辛いですよね。どのような動作の時に痛みますか？また、その症状は数日前からですか、それとももっと長く続いていますか？」と、症状に寄り添いながら必要な情報をヒアリングしてくれます。そこから、条件に合わせて初回窓口へ案内してくれます。
AIが勝手に症状を診断してしまう心配はありませんでしたか？
院長
そこは私たちがどう教えるか次第ですね。私たちはAIに対して明確なルールを組んでいて、「こういう症状ならこのコースを提案」「専門的な判断が必要な条件に当てはまる場合は、人へ引き継ぐ」という線引きを徹底しています。AIは診断を行いません。実際のやり取りを見ながら、今も少しずつルールを最適化しているんですが、今のところかなり優秀に動いてくれていますよ。
業務フローに大きな変化はありましたか？
院長
今は、私が見る時には「お客様が何に困っていて、どこまで確認できているか」がすでに整理されています。最初から全部聞き直す必要がなくなり、初診の対応が圧倒的にスムーズになりました。
AI Reception が変えたこと
困りごとに沿って、必要な事実を聞く
お客様の話を受け止め、いつから、どのような状況で困っているかを確認します。AIが診断を行うものではありません。
確認済みのルールで、初回窓口へ案内
事業者が確認した知識やルールに基づいて、必要な情報を整理し、初回の受付へ案内します。
専門的な判断は、人へ引き継ぐ
専門的な判断が必要な条件に当てはまる場合は、人へ引き継ぐ。院長は、困りごとと確認済みの情報をもとに対応できます。
相談から、次の対応まで
Before
- メニューについて相談
- 施術後に返信
- 必要な事実を何度も確認
After
- AIが必要な事実を確認
- 確認済みのルールに沿って整理
- 初回窓口へ案内・人へ引き継ぎ